Специалисты, которым в своей работе часто приходится общаться с разными людьми, будь это управление и работа с персоналом, или сфера продаж, скажут вам, что не всегда это общение доставляет удовольствие.
Любой из специалистов в этих областях, сталкивался в своей практике с трудными людьми. Рассмотрим особенности «сложных» коммуникаций на примере работы торгового представителя.
Для успешной работы, торговый представитель должен уметь урегулировать конфликты и находить понимание с любым клиентом. В этом ему могут помочь инструменты межличностных коммуникаций. Приведем несколько примеров «сложных» клиентов и методы работы с ними.
Типы клиентов
Клиенты могут быть:
1. Агрессивные и грубые.
2. Нерешительные. Они часто сомневаются, им сложно сделать выбор.
3. Мягкие и застенчивые.
4. Разговорчивые.
5. Молчаливые.
6. Фамильярные. Такие клиенты общаются с неуместной бестактной дружелюбностью.
7. Компетентные. Они хорошо разбираются в предлагаемом товаре и считают это своим превосходством.
В работе с каждым из этих типов, возникают свои сложности, рассмотрим, каким образом их можно преодолеть.
Методы работы
Для успешной работы с трудными клиентами есть специальные приемы коммуникации: основные элементы, которые сводятся к тому, что при общении с любым клиентом необходимо соблюдать терпение, спокойствие и выдержу, внимательно выслушивать его, и ни в коем случае не переходить на его манеру общения.
При работе с грубым скандальным клиентом дайте ему возможность выговориться и успокоиться. Постарайтесь найти причины его недовольства и предложите варианты урегулирования конфликта.
В разговоре с застенчивым покупателем старайтесь вызвать у него доверие. Будьте более открытым и дружелюбным. Проявляйте свое расположение в интонации, жестикуляции и позе, чаще улыбайтесь.
Нерешительный покупатель – один из самых сложных случаев для специалиста по продажам. Совершение покупки может растянуться на длительный период, т.к. такому клиенту сложно сделать окончательный выбор, он постоянно сомневается. Что вы можете сделать в этом случае? Во-первых, не предлагайте ему много вариантов, ограничьтесь двумя. Во-вторых, сами излучайте уверенность и постарайтесь передать это клиенту. В-третьих, сократите покупателю время на обдумывание предложения. Можно сослаться на ограниченное количество товара, большой спрос или упускаемые возможности. Очень важно все достигнутые договоренности фиксировать на бумаге.
Если клиент разговаривает с вами как со старым другом, при этом, неважно, что вы видите друг друга впервые, не переходите на его манеру общения. Держитесь свободно и, в то же время, подчеркнуто серьезно и вежливо.
Разговорчивого клиента не стоит перебивать или пытаться соревноваться с ним. Выслушайте его, резюмируйте его высказывания для того, чтобы понять, правильно ли вы его разгадали. Используйте закрытые вопросы, чтобы подвести его к покупке.
При работе с немногословным клиентом сложность заключается в том, что не понятна его реакция на ваше предложение. Для того чтобы понять, о чем он думает, необходимо получить «обратную связь». Это можно сделать, задавая открытые вопросы на подобие: «Что вы думаете по этому поводу?». После вопроса сделайте паузу и дождитесь ответа клиента. Во время ответа рекомендуем использовать приемы активного слушания.
Иногда встречаются клиенты, которые хорошо знают товар или услугу, которую вы продаете, и считают это своим превосходством над вами. В этом случае, проявите скромность, задавайте больше вопросов, покажите, что цените его опыт и знание. Можно сделать несколько комплиментов, признавая его авторитет. Переведите ваш разговор в обсуждение достоинств предложения.
