Сайт сдан, акт подписан, разработчики ушли на следующий проект. Через три месяца перестаёт отправляться форма заявки, и никто не замечает этого две недели. Через полгода истекает SSL-сертификат, браузеры показывают предупреждение, а обновление CMS ломает интеграцию с 1С. Каждая из этих ситуаций типична, и каждая стоит компании заявок. Разбираем, что обычно происходит с сайтом в первый год после запуска и как устроена поддержка, которая закрывает такие проблемы до того, как их заметят клиенты.
Инцидентов, требующих многих часов работы, на самом деле немного: по статистике агентств, которые ведут сопровождение больше десяти лет, около 60% обращений закрываются за один день. Тарифы и регламенты поддержки обычно публикуют открыто, например на serptop.ru, и по ним видно, из чего складывается стоимость: пакет часов в месяц и гарантированное время реакции.
Что ломается чаще всего
- Формы и почта. Меняется настройка почтового сервера, обновляется скрипт защиты от спама, и заявки перестают доходить. Внешне форма работает, пользователь видит «спасибо», письмо не приходит.
- Обновления. CMS, PHP на сервере, модули и плагины требуют обновлений ради безопасности, и каждое обновление может сломать что-то из доработанного под проект.
- Интеграции. Обмен с 1С, CRM, платёжными системами и службами доставки останавливается при изменении на любой из сторон.
- Сертификаты и домены. SSL и домен продлеваются раз в год, и об истечении срока вспоминают, когда сайт уже недоступен.
- Скорость. Контент добавляют, изображения не сжимают, база растёт, и через год сайт грузится вдвое дольше, чем при сдаче.
- Безопасность. Устаревшие модули и слабые пароли администраторов приводят к взлому и рассылке спама с домена.
Мониторинг: узнать о поломке раньше клиентов
Большинство перечисленных проблем обнаруживаются за минуты, если за сайтом следят автоматически. В стандартный набор входят проверка доступности каждые несколько минут с уведомлением ответственному, контроль срока действия сертификата и домена за месяц до истечения, тестовая отправка форм раз в день с проверкой доставки письма, слежение за ошибками сервера в логах и за временем ответа страниц. Настройка занимает несколько часов и обычно входит в абонемент, а экономит недели: форму, которая не отправляет заявки, замечают в тот же день вместо разбора через месяц, почему заявок стало меньше.
Четыре направления поддержки
Сопровождение сайта складывается из четырёх видов работ. Техническая поддержка: исправление ошибок, восстановление после сбоев, обновления, оптимизация скорости. Контентная поддержка: размещение новостей, товаров, страниц по присланным материалам. Развитие: новые разделы, функции, изменения по итогам аналитики. Инфраструктурное сопровождение: хостинг, резервные копии, мониторинг доступности, сертификаты. Если подрядчик берёт только первое направление, остальные всё равно придётся кому-то делать, и лучше договориться об этом сразу.
Как читать тариф
Тариф поддержки описывается двумя числами: часы в месяц и время реакции. Для сайта-визитки хватает 6 часов в месяц с ответом в течение дня; для интернет-магазина или каталога с интеграциями нужны около 30 часов и реакция за два часа; для сервиса, где простой в час означает потерянные продажи, 70 часов и реакция за час. В ценах это диапазон от 19 500 до 189 000 рублей в месяц по тарифам SerpTop. Разовые задачи без абонемента считают по часам, около 3 500 рублей в час, и это выгодно, если задач мало и они не срочные. Абонемент имеет смысл, когда важна скорость реакции: разовый заказ встаёт в очередь, абонентский идёт по регламенту.
Как проходит задача
Регламент у зрелых команд похожий: задача фиксируется в трекере в течение получаса после обращения; за два–пять часов подрядчик оценивает срок и стоимость, если задача выходит за пакет; после согласования выполняет работу; тестирует от одного до шести часов в зависимости от объёма; отправляет отчёт. Важно, чтобы у заказчика был доступ к трекеру: список задач, статусы и списанные часы должны быть видны без запросов «пришлите отчёт».
Что спросить у подрядчика до договора
На какой платформе сделан сайт и есть ли у команды опыт именно с ней: 1С-Битрикс, WordPress, Laravel, Strapi и Tilda обслуживаются по-разному, и специалист по одной не всегда разберётся в другой. Кто делает резервные копии и как быстро сайт восстановят из них. Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц. Как считаются срочные задачи в нерабочее время. Что происходит с доступами и документацией, если договор расторгнут. Ответы на эти вопросы отличают поддержку от «звоните, если что».
Коротко
- В первый год чаще всего ломаются формы, обновления, интеграции, сертификаты, скорость и безопасность.
- Поддержка включает четыре направления: техника, контент, развитие, инфраструктура.
- Тариф выбирают по часам и времени реакции: от 6 часов с ответом за день до 70 часов с ответом за час.
- Задача должна фиксироваться за 30 минут, оцениваться за 2–5 часов и закрываться отчётом.
- До договора уточнить платформу, резервные копии, перенос часов и порядок передачи доступов.
